顽疾
供热纠纷：双方都有道理
除了以自建设施燃煤（直接供热）的太钢、重机、西山煤电集团、太航仪表厂等厂矿企业外，目前承担太原市区域供热的企业主要有两种：一是以供热生产为主体的单位，即专业供热，如北大街供热站、尖草坪供热公司等；另一种则是由物业公司同时承担或监管的居民供热。而这两种单位过去解决区域供热纠纷一直是老大难问题---用户认为区域供热价格高，甚至离谱，而且烧得不好；供热企业则自称很无奈。
用户：室温不高收费不少
按规定，居民家室内温度必须24小时保持在18℃左右，可每年都有很多区域供热用户反映，自家温度不达规定标准。
"家里有老人和孩子，这么冷谁受得了？"每年冬天，白女士都会因家里的温度问题找物业公司。"白天家里还勉强能达到18℃，一到晚上，暖气片就凉了下来。"白女士说，她不止一次地将此事反映给物业，可最终都不了了之。
家住解放路某小区的王女士的遭遇也好不到哪里去。"取暖费早就交了，可物业就是迟迟不给供暖！"说起小区供暖问题，王女士颇有怨言。两年前，王女士所在的小区曾停暖十多天，为此她找过物业公司，也拨打过太原市12319城建热线向有关部门反映，而物业公司对此的解释是："有人还没交取暖费"."就因为那些没交费的，我们这些交了取暖费的也得受冻？难道不能先给我们供暖？"对于物业公司的说法，王女士表示并不能理解。据了解，因个别居民没交取暖费，而导致全楼停暖的情况，在省城很多小区都存在。
采访中，还有居民反映，集中供热的价格控制得比较紧，但区域供热近几年的收费很混乱，甚至超过了10元/平方米。周先生住在省城桥东街，尽管这几年的冬天，屋里很暖和，可热价却一年比一年高。"前年还4元多，去年5元多，今年已经7.5元了。"周先生说，大家敢怒不敢言，也曾想拒绝交钱，可物业又会通过断电、断水的方式来"要挟",最后还得"乖乖交钱".
998家供热单位，涉及面积达2888万平方米，占总供热面积8053万平方米的三成半……多年来，区域供热在为太原市民冬季取暖发挥重要作用的同时，也因其常常出现且难以解决的供热纠纷颇受争议。暖气不热，居民不知该向哪里反映；遇到困难，供热企业同样无处诉说。究其原因，是太原长久以来是北方惟一未设置专门的供热管理办公室的省会城市，缺乏统一协调和监管。
11月3日挂牌的太原市供热管理中心，让这一局面得到了根本性改变。不到一个月，其监管作用已经显现，30余个历年来存在供不上热、热量不足等问题的小区，在其监管协调下已经正常供热，更多小区的问题也在解决之中。
物价部门工作人员在尖草坪区向阳店居民小区检查供暖情况
供热投诉：协调难度较大
对区域供热存在的问题，12319工作人员也深有感触。"居民们投诉集中供热的还好说，如果反映的是区域供热问题，协调起来难度很大。"
据介绍，一到采暖期，为了能将市民反映的供热问题及时反馈给相关单位，让市民尽快用上热，12319工作人员24小时值班，积极协调。遇到集中供热的问题，12319工作人员会立即转至热力公司，要求其在48小时内答复和解决；但遇市民反映区域供热问题时，则需花费大量时间找供热企业，有时协调卡壳，只能让市民自己联系产权单位。
12319一位工作人员举例，去年尖草坪区某厂矿一退休职工反映家里已经3天没暖气，希望帮助解决。由于没有明确规定，接到区域供热的问题向什么部门反馈，热线工作人员希望联系到产权单位反映问题，但查询114没有产权单位的信息。随后，工作人员花费1个多小时、打了8个电话，才联系到产权单位，反馈了没有暖气、家里不热的问题。"由于没有监管部门，这家单位解决没解决，怎么解决，我们也不知道。"
另外，没有监管部门，居民和供热企业协调时，由于各说各的理，往往让矛盾更加突出。2007年冬，位于桥东街一宿舍区的2号楼没有暖气，供热企业的停供原因是该楼住户大多数没有交采暖费；而该楼住户表示，不交费的原因是上个采暖季暖气不热，供热企业先供热，暖气好了再交费。双方互不相让，导致长时间不能正常供热。
良效
以法律效力规范供热市场
为了确保省城市民用热，今年太原市成立了市区两级供热管理中心，明确市长、区长为供热第一责任人。今后，太原市供热管理中心将加强区域供热企业管理，实施特许经营模式，提高区域供热企业的服务质量、技术水平，让市民用热得到有效保障；同时让居民积极参与进对供热企业的考核中。
"特许经营权是戴在供热企业头上的'紧箍'."太原市供热管理中心相关负责人说，"'供热特许经营'强调的是以契约的形式、用法律的效力规范供热市场、供热企业和消费者的权利和义务。'特许经营权'对供热企业来说是通行证也是护身符，还是一把双刃剑。供热管网的惟一性决定了供热行业的垄断性，在供热行业内实行特许经营，可保障各企业在其经营区域内的利益，有利于企业间有序竞争，有利于企业合法经营。
另外，为满足居民的供热需求以及确保供热安全，申请特许经营权的供热企业须具备规定的相应条件，如配有相应人数的暖通（热力）、电气工程师；接用户投诉、报修要及时处置；具有企业章程、符合有关政策法规的服务规范和服务承诺；设立专门的投诉受理机构，公开供热服务投诉电话、电子信箱等。不具备条件的，即使提出申请，也不授予特许经营权。
供热企业：满腹苦水无处诉
居民对负责区域供热的企业或物业公司有意见，而供热企业、物业公司对此也是有苦难言。
"只要不热，百姓第一反应就是我们烧得不好。"作为一家区域供热公司的负责人，康先生也有一肚子苦水。"这几年煤价一直涨，而且以前是供热期结束才付煤款，现在不一样，给了钱煤都不一定马上运来。"为了保证煤的质量，不得不设置磅站和质检站，这都是成本，最后只能计算到取暖价格里。虽然财政也给区域供热企业补贴，但大多是一次性的，数额不多，解决不了根本问题。去年，市政府确定的区域供热补贴标准为每月每平方米3元，但直到现在也没有全部发放。"单靠我们供热企业确实无力消化，只能摊给用户。"
更让供热公司和物业公司无奈的是，由于一些住宅楼住户并不居住，拒不交采暖费，更是加重了负担，他们很担心，如果先供了热，采暖费很有可能更收不上来……
"有的住户常年不住，我们找谁收？"王女士所在小区的物业公司负责人徐经理说，每年物业人员收采暖费时，不是家里没人，就是住户以种种理由拒绝交费，这样必然导致供热公司无法给小区供暖。此外，小区采用的是串联供暖系统，这也造成了"一家不交费，整栋楼停暖"的局面。
"没有暖气，居民们就要投诉，我们只能先把欠款垫上，给居民们先供上暖。"徐经理透露，去年仅取暖费一项，物业公司就为业主垫付了十多万元，才使得小区能按时供暖，"我们其实也不愿给业主停暖，可不能总让我们垫钱吧？"
中心成立不足一月已解决不少问题
事实上，刚成立的供热管理中心已发挥其职能，解决了多起涉及区域供热的投诉等问题。
"我家暖气不热……"11月6日晚，家住上马街一社区的何先生拨打12319反映供暖问题。供暖快一个星期了，可何先生家还是感受不到一丝暖意。当天他用温度计测了一下室内温度，发现只有15℃，低于太原市规定的18℃。
12319工作人员详细记录了何先生反映的情况，并将其转至迎泽区和文庙街办，要求尽快解决。经有关部门协调，物业公司于11月8日派人到何先生家中查看情况。"温度不热，是管线老化的原因。"很快，物业人员作出判断，并负责将何先生家原有的塑料管换成直径较大的钢管。管线更换后，何先生家的温度明显上升。
"过去常有居民反映家里不暖和，对物业公司也不满意。"据上马街一社区工作人员迟桂花介绍，上马街一社区有居民1800多户，采用的是区域供热，大部分居民家的管线和何先生家一样，是直径较小的塑料管，因其不易散热，家里自然不暖和。这次物业公司采用自愿原则，陆续为居民家更换管线，这两天就能更换完毕。
"如果是过去，这么快就解决问题几乎不可能。"迟桂花说，正是因为有城建部门的协调，居民和物业间的矛盾得以化解，供暖问题才能很快得到解决。
截至目前，市、区两级供热管理中心成立不到一个月时间，针对40余个历年来存在供不上热等问题的小区，供热管理中心工作人员积极督促协调，目前已有如佳宝物业、南内环小区等30余个小区正常供热，其余小区供热问题将很快得到解决。
供热、服务不到位居民可评"不合格"
"供热企业能不能经营，由居民说了算！"太原市供热管理中心相关负责人明确表示，明年起，居民给供热企业进行综合评分，不合格者将不能从事区域供热企业经营，同时，管理部门将对供热企业进行年检，供热企业的服务质量将是检查的重要部分。
目前，一些供热区域发生供热问题后迟迟得不到解决，有时居民很难找到供热企业负责人等；有时供热企业派来的工作人员对供热知识也是一知半解。今后，这些企业在供热、服务方面不到位，居民可使用手中的否决权，在每年的考核中为其打分。
另外，管理部门还将从源头上把关，让居民一入住小区就能享受供热；太原市新建住房在预售前必须落实热源，否则不得进行预售。
与此同时，供热企业的合法利益将得到保障。太原市供热管理中心将出台相关细则，为供热企业争取财政补贴，协调相关部门，减免区域供热企业的税收，积极推进清洁能源和可再生能源供热，降低供热企业的经营成本。热作为一种商品，为确保正常供热，居民应及时交费。
